Réussir le défi de l’expérience client mondialisée
L’expérience client, source de rencontres affinitaires entre les individus et les marques, est aujourd’hui l’un des moteurs des modèles d’affaires d’entreprise. Capitaliser sur les mégadonnées pour personnaliser la relation et offrir aux clients les produits et services dont ils rêvent, voilà le crédo du 21e siècle. Mais qu’en est-il de l’expérience client dans une économie mondialisée?
Si Internet et les réseaux sociaux, accessibles 24 heures sur 24, ont aboli les frontières du temps et de l’espace, les langues et les cultures constituent toujours une barrière, source de délais de traduction, de coûts financiers et de risques juridiques. C’est là où l’intelligence artificielle et les réseaux neuronaux viennent changer la donne en propulsant la traduction dans l’ère de l’immédiateté.
De la Tour de Babel à la mondialisation
Le mythe de la Tour de Babel raconte qu’aux origines, les êtres humains parlaient tous la même langue. Décidés à accomplir un exploit, ils se mirent à construire une ville. Son joyau serait une tour à l’architecture unique et au sommet qui tutoierait le ciel. En guise de punition pour cette audace, la malédiction divine s’abattit sur eux et brouilla leur langue. Ne réussissant plus à se comprendre, ils échouèrent dans leur projet et furent dispersés sur toute la surface de la terre. Mythe ou allégorie? Il n’en demeure pas moins qu’à l’ère de l’ubiquité et de l’instantanéité, les économies mondialisées doivent encore et toujours composer avec la problématique des langues et de leur subtilité. Là est probablement la dernière frontière.
L’expérience client mondialisée : le nouveau défi
Le numérique concrétise le rêve des entrepreneurs : faire de la planète entière un vaste marché, peuplé de milliards de clients, accessibles d’un clic. Néanmoins, à l’ère de l’expérience client, les marques doivent s’immiscer dans le quotidien des consommateurs pour les fidéliser, où qu’ils se trouvent sur le globe. Elles doivent donc pouvoir les rencontrer sur chacun des points de contact possibles de leur parcours de navigation en ligne. Concrétiser le rêve d’Internet en abolissant les frontières linguistiques pour relier les êtres humains et permettre aux entreprises de créer de la valeur, voilà la raison d’être des acteurs de la traduction automatique. Les solutions développées depuis les années 1960 par des chercheurs précurseurs ont constitué depuis des décennies des auxiliaires incontournables de la localisation de contenus. L’émergence, il y a quelques semaines, de solutions de traduction automatique basées sur l’Intelligence artificielle et les réseaux neuronaux, marque une étape décisive pour aider les entreprises à réussir le défi de l’expérience client mondialisée.
Propulser la traduction dans le 21e siècle
Depuis plus de quarante ans, les moteurs de traduction automatique évoluent sans cesse. Ils ont intégré les technologies de pointe de chaque époque, depuis les systèmes symboliques (basés sur des règles) jusqu’aux modèles statistiques. À l’heure d’Internet et des réseaux sociaux, qui tournent en boucle 24 heures sur 24, les solutions de traduction se devaient de passer à la vitesse grand V, tout en gagnant en qualité de rendu. C’est désormais chose faite. Aujourd’hui, l’arrivée à maturité de technologies informatiques dotées d’une puissance de calcul phénoménale, jointe aux progrès réalisés en matière d’intelligence artificielle, propulse la traduction dans une nouvelle étape, celle des neurones artificiels et de la machine auto-apprenante. Mimant le fonctionnement humain, cette nouvelle technologie est assez troublante. Les traductions obtenues sont fluides et précises. Grâce à cette nouvelle génération de moteurs de traduction auto-apprenants, les entreprises pourront gagner en rapidité et en qualité de traduction. Ces progrès s’accompagneront de gains de productivité et de baisse de coûts de localisation non négligeables.
Au rythme d’Internet et des réseaux sociaux
Cette nouvelle technologie, bien loin de concurrencer l’humain, augmentera sa productivité. Le personnel de l’entreprise pourra ainsi concentrer ses efforts sur des aspects à plus forte valeur ajoutée de la relation client. À même de produire plus rapidement du contenu localisé et de qualité, à un coût compétitif, les marques pourront enfin multiplier leur présence sur Internet et sur les réseaux sociaux, la nouvelle « place de village » mondiale. Elles disposeront ainsi des meilleurs atouts pour créer une même expérience de marque en tout point du globe, quasi-instantanément. À l’heure de la conversation continue entre les entreprises et les consommateurs, l’expérience client mondialisée est peut-être la nouvelle Tour de Babel qui propulsera les marques vers les sommets de la prospérité.
Jean Senellart est président-directeur général de SYSTRAN.
